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期待値調整とノークレームの秘訣はコレ!○○を上手に使いましょう。

2019.11.6

期待値調整とノークレームの秘訣はコレ!○○を上手に使いましょう。

電車に自転車

先日、舎人ライナーに乗っていたら、

外国人の方が、自転車を押して乗り込んできました。

 

しかも結構なスポーツタイプの大きな自転車。

 

昼間だったので、混んではいませんでしたが、正直、みんな迷惑そう

よけてくれた人に「Thank you〜♪」とか言いながら、気にするそぶりもありません。。。

 

これ、

僕の中の常識ではNGですけど、

ルール的にはどうなんでしょ?

 

折りたたみ自転車を折りたたんで、袋に入れて

もしくは

スポーツタイプの自転車であれば、分解して袋に入れて

であればOK、

 

というのをどこかで聞いた気がしますが。。

でもその外国人、

分解・折りたたむでもなく、

普通に押して乗り込んできました。

 

「いや〜、ちょっと迷惑、、」

 

白いズボンだったので、

「タイヤがあたったらヤだな、、、」

とか思っていると、

自転車持ち込み、オッケーかい?

反対側の窓に立っていたおじさんが、

突然、結構な声で、しゃべりだしました。

 

「舎人ライナーは自転車持ち込み、オッケーかい?」

、、、

「舎人ライナーは自転車持ち込み、オッケーかい?」

 

 

(車内、一瞬の静寂)

 

 

最初、その外国人をたしなめようと言ってるのかな?

勇気あるな〜

なんて思っていたのですが、、、

スマホの音声検索

スマホに向かって言っています。

どうやら、
音声検索を使っていたようなんですけど。

 

明らかに社内に聞こえ渡る、

もちろんその外国人にも聞こえる

大きさの声でした。

(なんか、新しい注意の仕方ですよね。。)

 

聞こえたか、聞こえなかったかわかりませんが、

日本語が理解できたかわかりませんが、

その外国人、次の駅くらいで降りて行きました。

なにが言いたいかというと、、

で今回、なにが言いたか、というと

「事例」の使い方、についてです。

 

僕はいつも
ホームページでは、事例の使い方がキモになります

とお伝えしています。

例えば、、

例えば今回の事例、

 

東京都交通局の舎人ライナー公式HP
「舎人ライナーでは自転車持ち込み禁止です!」

 

と書いてあるのであれば、そうか、と思いますけど

 

全然知らない、一般人の、電車好きの個人ブログ
「舎人ライナーでは自転車持ち込み禁止です!」

 

と書いてあると、

 

「ホントかな〜!?」
「別にいいんじゃね?」
「なんでこの人そう言い切れるの?」
「なにこの人偉そうに」

と思われるかもしれません。

 

そのときに、ただただ事実を述べるのではなく
事例として

 

「先日、舎人ライナーに自転車を押して乗り込んできた乗客の方がいました。

混んでなかったとはいえ、立ってる人にタイヤがあたりそうで、みんな迷惑そうにしてたんです。

年配の男性になにやら文句言われてたようで

次の駅で降りていきましたが、

ホームでも駅員になにやら注意されてるようでした。」

 

とかって書いてあると、

それ読んだ人は

 

「なるほど、舎人ライナーに自転車持ち込むと
人に迷惑そうな顔されるし、
おじさんに文句言われちゃうかもしれないし、
駅員に見つかると注意されちゃうんだな、、、

やめとこ。」

 

と(多くの場合)なるわけです。

事例を使うことの効果

このように事例は、
ただただ事実を伝えるよりも、

読む人が、その事例を勝手に自分ごとに置き換えて
頭の中でシミュレーションして、
期待値調整されてくれます。

 

もし仮に、その記事を全ての乗客が読んだとして、

それでも自転車持ち込む人は

・迷惑がられても、文句言われても、注意されても
気にしない人

それ以外は、
気にする人

という属性分割、セグメンテーションができます。

 

要は
ターゲットが絞られますし、

期待値調整が済んでいるので、

それにあわせたサービスを展開すれば、満足度も高まるはずです。
(逆に変なクレームもおこりにくくなります。)

 

 

ということで。

あなたも、ホームページで

ただただあなたのサービスのメリットを伝えるのではなく、

お喜びいただいたクライアントの事例に載せて伝えてみてはいかがでしょうか。

 

では。また。

 

PS

ちなみにその外国人、
たった3駅で降りていきました。

いや、そんな立派なスポーツタイプの自転車だったら、
3駅くらい楽勝でしょ!?
(舎人ライナーは駅間近いですし。)

なぜ、乗ってきた??

 

 

PPS

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カテゴリー: HP制作 高価値化

このブログを書いた人

鈴木智夫|あだちWEBサポートセンター代表|WEBエンジニア・マーケティングコーチ

鈴木智夫 あだちWEBサポートセンター代表/WEBエンジニア・マーケティングコーチ

プログラマー、システムエンジニアを10年経験後、デザインを学び、デザイナブルなホームページを数十サイト作るも、売上に貢献したサイトは0(ゼロ)
ところが、あるポイントに気がつき、広告に頼らない「自然検索」で上位表示し、かつ、高成約率(高反応率)で集客・売上に貢献する、再現性のある仕組み化(テンプレート化)に成功。サポートした会社・個人事業主は、業界トップクラスの収益をあげている。
その後、足立区への引越しや、妻の出産を機に、私たち大人が、「好きなことを一生懸命やって成功したよ。」と背中で語れ、それを見た子供たちも、「僕も・私もそうしよう!」と思ってもらえる未来創出を決意し、2016年起業。
現在は、「家族とお金」をテーマに、時間とお金、両方を手に入れたい1人型起業家のサポートをしている。

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About

新潟県加茂市出身 プログラマー→システムエンジニア→WEBデザイナー→WEBマーケッターを経て、2016年に独立。集客疲れ・売り込み苦手な1人型起業家に対し、集客できて、高成約率(高反応率)で売上に貢献するWEB集客の方法、考え方、売り込まないで売れるセールスの仕方 をお教えしています。

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