カウンセラーなら当たり前？アップルストアの３つの「F」に学ぶセールスにも活かせる「共感」ステップ！

アップルストア行ったことありますか？

突然ですが、
アップルストアって、行ったことありますか？

あのiPhoneやMacとかのAppleによって直営されている販売店および技術サポート拠点ですね。

東京都内だと、表参道や銀座、渋谷などにストアがあります。

オープンで清潔感や先進性があり、ちょっとカジュアルな感じもあって、いつもワクワクドキドキします。

恐ろしいマニュアル

で、このアップルストアのサポートスタッフ向けに、あるマニュアルが存在しているそうです。

マニュアルの目的

このマニュアル、

感情的なコミュニケーションを用いて客の体験をコントロールし、

客の緊張を解消して幸せにしつつ、

財布のひもを緩めさせることを目指しています。
￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣

だそうです。
、、恐ろしいですね。

 

また、

客が製品に対してトラブルに遭遇した場合、

Appleの製品がトラブルの元であるというイメージが客の中にすり込まれてしまわないように、

ただ謝罪するだけではなく客に共感することも勧められているとのこと。

３つのF

例えば、
テクニックの1つとして

３つの「F」というのがあります。
￣￣￣￣￣
それは、

・Feel(感じる)、
・Felt(感じた)、
・Found(気づいた)

の「F」なんだそうですが、

 

 

客が
「このMacは価格が高すぎます」
と言ってきた場合、

 

スタッフは
「・あなたがそう感じる(Feel)のも分かります。

・私もこの価格は少し高いと感じました(Felt)が、

・内蔵されているソフトウェアや機能に真の価値があると気づきました(Found)」

と答えるように、と書かれているそうです。

 

 

Feelの３段活用？を用い、

感情的なコミュニケーションを用いて
客の体験をコントロールしているわけです。

 

 

いや〜、さすがAppleですね。

あなたも今度、お近くのアップルストアに行って、

「このMacは価格が高すぎます」

と言ってみてください笑

セールスのステップ

で！ふと思ったんですね。

僕のお伝えしているセールスの11ステップでも
４つ目のステップとして

「悩みを聞く」

というのがあります。

・「あー、○○困ってらっしゃるんですか～」
・「今なにが、出来ないって思われてるポイントなんですか？」
・「そもそも何で、○○やりたいんですか？」

というようにどんどん悩みを聞いていきます。

なぜかというと、、

心理学的に言われるんですけど

 

「人は、悩みを話すほど、相手を信頼する」

 

って言われるんですね。

面白いポイント

これ面白いポイントで

「人は、悩みを、解決してもらうほど、相手を信頼する」
ではないんですね。

解決してもらったから、信頼するんじゃなくて
￣￣
↓

悩みを聞いてもらうと信頼するんですよ
　　　￣￣￣
あ、この人信頼できるなって。

コーチング的に言うと

共感
↓
解決

っていう順番なんですね。

いきなり解決しちゃうと？

この共感で土台を作らない限り
解決って出来ないんです。

共感の土台が出来てないと、

つまり、
悩んでることを、いきなり解決に入ると

「あんた、私のことわかってもいない！
状況をちゃんと理解もせずに、
そんなアドバイスは聞けないわ！」

ってなっちゃうんですね。

 

冒頭の、アップルの３つの「F」

Feel(感じる)、Felt(感じた)、Found(気づいた)

も同じことですよね。

 

ということで、

あなたもセールスのステップとして、

「共感」ステップ

を意識的に組み入れてみてはいかがでしょうか。

 

では。また。

 

 

PS
そのマニュアルには
「使ってはいけない言葉」
が定められているとのことです。

「バルス」（滅びの呪文）
ではありませんよ。

「クラッシュ(crash)」
「ハング(hang)」
「バグ(bug)」
「問題(problem)」
といった言葉を使わないで

代わりに
「反応しない(does not respond)」
「反応が止まった(stops responding)」
「状態(condition)」
「重要な点(issue)」
「状況(situation)」
といった言葉を使うように示されているそうです。

この辺の言葉の使い方も流石に上手ですね。

 

 

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