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カウンセラーなら当たり前?アップルストアの3つの「F」に学ぶセールスにも活かせる「共感」ステップ!

2019.6.28

カウンセラーなら当たり前?アップルストアの3つの「F」に学ぶセールスにも活かせる「共感」ステップ!

アップルストア行ったことありますか?

突然ですが、
アップルストアって、行ったことありますか?

あのiPhoneやMacとかのAppleによって直営されている販売店および技術サポート拠点ですね。

東京都内だと、表参道や銀座、渋谷などにストアがあります。

オープンで清潔感や先進性があり、ちょっとカジュアルな感じもあって、いつもワクワクドキドキします。

恐ろしいマニュアル

で、このアップルストアのサポートスタッフ向けに、あるマニュアルが存在しているそうです。

マニュアルの目的

このマニュアル、

感情的なコミュニケーションを用いて客の体験をコントロールし、

客の緊張を解消して幸せにしつつ、

財布のひもを緩めさせることを目指しています。
 ̄ ̄ ̄ ̄ ̄ ̄ ̄ ̄ ̄ ̄ ̄

だそうです。
、、恐ろしいですね。

 

また、

客が製品に対してトラブルに遭遇した場合、

Appleの製品がトラブルの元であるというイメージが客の中にすり込まれてしまわないように

ただ謝罪するだけではなく客に共感することも勧められているとのこと。

3つのF

例えば、
テクニックの1つとして

3つの「F」というのがあります。
 ̄ ̄ ̄ ̄ ̄
それは、

・Feel(感じる)、
・Felt(感じた)、
・Found(気づいた)

の「F」なんだそうですが、

 

 

客が
「このMacは価格が高すぎます」
と言ってきた場合、

 

スタッフは
「・あなたがそう感じる(Feel)のも分かります。

・私もこの価格は少し高いと感じました(Felt)が、

・内蔵されているソフトウェアや機能に真の価値があると気づきました(Found)」

と答えるように、と書かれているそうです。

 

 

Feelの3段活用?を用い、

感情的なコミュニケーションを用いて
客の体験をコントロールしているわけです。

 

 

いや〜、さすがAppleですね。

あなたも今度、お近くのアップルストアに行って、

「このMacは価格が高すぎます」

と言ってみてください笑

セールスのステップ

で!ふと思ったんですね。

僕のお伝えしているセールスの11ステップでも
4つ目のステップとして

「悩みを聞く」

というのがあります。

・「あー、○○困ってらっしゃるんですか~」
・「今なにが、出来ないって思われてるポイントなんですか?」
・「そもそも何で、○○やりたいんですか?」

というようにどんどん悩みを聞いていきます。

なぜかというと、、

心理学的に言われるんですけど

 

「人は、悩みを話すほど、相手を信頼する」

 

って言われるんですね。

面白いポイント

これ面白いポイントで

「人は、悩みを、解決してもらうほど、相手を信頼する」
ではないんですね。

解決してもらったから、信頼するんじゃなくて
 ̄ ̄

悩みを聞いてもらうと信頼するんですよ
    ̄ ̄ ̄
あ、この人信頼できるなって。

コーチング的に言うと

共感

解決

っていう順番なんですね。

いきなり解決しちゃうと?

この共感で土台を作らない限り
解決って出来ないんです。

共感の土台が出来てないと、

つまり、
悩んでることを、いきなり解決に入ると

「あんた、私のことわかってもいない!
状況をちゃんと理解もせずに、
そんなアドバイスは聞けないわ!」

ってなっちゃうんですね。

 

冒頭の、アップルの3つの「F」

Feel(感じる)、Felt(感じた)、Found(気づいた)

も同じことですよね。

 

ということで、

あなたもセールスのステップとして、

「共感」ステップ

を意識的に組み入れてみてはいかがでしょうか。

 

では。また。

 

 

PS
そのマニュアルには
「使ってはいけない言葉」
が定められているとのことです。

「バルス」(滅びの呪文)
ではありませんよ。

「クラッシュ(crash)」
「ハング(hang)」
「バグ(bug)」
「問題(problem)」
といった言葉を使わないで

代わりに
「反応しない(does not respond)」
「反応が止まった(stops responding)」
「状態(condition)」
「重要な点(issue)」
「状況(situation)」
といった言葉を使うように示されているそうです。

この辺の言葉の使い方も流石に上手ですね。

 

 

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カテゴリー: HP制作 高価値化

このブログを書いた人

鈴木智夫|あだちWEBサポートセンター代表|WEBエンジニア・マーケティングコーチ

鈴木智夫 あだちWEBサポートセンター代表/WEBエンジニア・マーケティングコーチ

プログラマー、システムエンジニアを10年経験後、デザインを学び、デザイナブルなホームページを数十サイト作るも、売上に貢献したサイトは0(ゼロ)
ところが、あるポイントに気がつき、広告に頼らない「自然検索」で上位表示し、かつ、高成約率(高反応率)で集客・売上に貢献する、再現性のある仕組み化(テンプレート化)に成功。サポートした会社・個人事業主は、業界トップクラスの収益をあげている。
その後、足立区への引越しや、妻の出産を機に、私たち大人が、「好きなことを一生懸命やって成功したよ。」と背中で語れ、それを見た子供たちも、「僕も・私もそうしよう!」と思ってもらえる未来創出を決意し、2016年起業。
現在は、「家族とお金」をテーマに、時間とお金、両方を手に入れたい1人型起業家のサポートをしている。

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新潟県加茂市出身 プログラマー→システムエンジニア→WEBデザイナー→WEBマーケッターを経て、2016年に独立。集客疲れ・売り込み苦手な1人型起業家に対し、集客できて、高成約率(高反応率)で売上に貢献するWEB集客の方法、考え方、売り込まないで売れるセールスの仕方 をお教えしています。

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